Naumen Contact Center

Naumen Contact Center — комплексное программное решение, содержащее все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового контакт-центра. Создавая call center на базе нашего решения, вам не придется тратиться на интеграцию и поддержку продуктов от разных поставщиков, поскольку в Naumen Contact Center есть все, что необходимо для эффективной работы.

В состав решения входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel, обеспечивающая работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам: e-mail, SMS, мессенджеры, соцсети, звонки с сайта, чат на сайте и в мобильном приложении.

С точки зрения функциональности, надежности, гибкости, масштабируемости и уровня техподдержки платформа Naumen Contact Center соответствует высоким требованиям корпоративного сегмента. Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.

Серверная часть NСС работает на базе свободно распространяемого ПО: ОС Linux, а в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем Windows, Linux и MacOS.

Технологическая зрелость платформы Naumen Contact Center подтверждена многочисленными победами в рамках престижных профессиональных конкурсов, среди которых 8 наград конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинациях «Продукт года», «Лучший продукт», «Лучшее применение технологий», и др. По данным независимых исследований РБК Research и IKS Consulting начиная c 2014 года NAUMEN занимает лидирующие позиции по количеству внедренных решений в сегменте аутсорсинговых контактных центров, опережая Avaya, Cisco и Genesys. Помимо ведущих аутсорсинговых контакт-центров решения на платформе NAUMEN используют многие крупные компании, среди которых Ростелеком, Почта России, Мосэнергосбыт, ОТП Банк, Банк РОССИЯ, ЭРА ГЛОНАСС, Ягуар Лэндровер, Спортмастер, СТД Петрович, Сбербанк АСТ, Belka Car и другие известные бренды.

Функциональные возможности контакт-центра

Обработка входящих телефонных вызовов

• Гибкая настройка правил, приоритетов и параметров маршрутизации входящих телефонных звонков;
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом квалификации операторов (Skill-Based Routing) ;
• Одновременное обслуживание нескольких проектов одной группой операторов с учетом приоритета проекта; перераспределение вызовов между очередями;
• Одновременное обслуживание нескольких вызовов одним оператором;
• Автоматический обратный звонок (callback) на номера абонентов, которые не дождались ответа оператора;
• Единая очередь для всех каналов взаимодействия с клиентами с возможностью выставления приоритетов каждому каналу и обращению.

Автоматический исходящий обзвон / автообзвон клиентов

• Управление режимами автообзвона (progressive, predictive, preview, автоинформатор) ;
• Автоматический исходящий обзвон без участия оператора с передачей голосового сообщения, переводом на
• IVR или группу операторов;
• Настраиваемый порядок обзвона: случайный, по часовым поясам, по приоритетам, по количеству попыток;
• Преднастроенное AMD-решение (определитель автоответчиков) ;
• Загрузка и обработка листов обзвона, включая контроль дублирующих записей, на лету;
• Опция отложенных звонков с переносом на удобное клиенту время.

Динамические сценарии обслуживания

• Гибкая настройка динамических алгоритмов работы с обращениями.
• Визуальный редактор сценариев;
• Доступ к необходимой информации об абоненте, данным проекта и шаблонам ответов в режиме единого окна;
• Удобные инструменты для эффективного сбора и фиксирования необходимой информации;
• Автоматическое отображение сценариев диалогов оператору;
• Встроенные инструменты сбора статистики;
• Поддержка интеграции с различными CRM-системами и отображение данных из внешних систем.

Quality management (модуль контроля качества работы операторов)

• Настраиваемые наборы показателей для оценки качества отработки контактов;
• Установка нормативных значений показателей для каждого проекта;
• Автоматическое ранжирование звонков по степени соответствия нормативам;
• Формирование выборки звонков в задание на прослушивание контролерами по качеству;
• Мультикритериальные шаблоны оценочных карт операторов.

Централизованная система записи разговоров

• Тотальная или выборочная запись разговоров в стерео режиме;
• Универсальный веб-плеер для прослушивания записей;
• Архивирование и контроль прав на прослушивание/скачивание записей;
• Поддержка стандарта PCI DSS, обеспечивающего безопасность конфиденциальных данных клиента.

IVR

• Поддержка IVR-меню любой сложности, включая DTMF;
• Визуальный конструктор с набором готовых блоков;
• Quality IVR для пост-оценки качества обслуживания;
• Набор встроенных отчетов для анализа использования IVR;
• Интеграция с системами синтеза и распознавания речи.

Отчетность

Более 40 встроенных отчетов

• Надежная методология сбора статистики, предотвращающая разрывы в данных.
• Доступ к отчетам через единое окно в веб-интерфейсе с возможностью экспорта в CSV- и Excel.
• Сводные отчеты включающие как телефонные параметры, так и данные из анкетирования абонентов.
• Единая статистика по всем каналам обращений.
• Конструктор пользовательских отчетов.

Интеграция

Возможности контакт-центра на платформе NAUMEN в области интеграции с внешними системами:

• Широкий набор интеграционных интерфейсов: web-services, SQL, XML-RPC, Restfull API.
• Использование IVR-скриптов, взаимодействующих со сторонними системами.
• Отображение веб-интерфейса внешней системы в программном телефоне.
• Использование данных сторонних систем в агентских сценариях.
• CTI-интеграция.

Soft Phone (программный многоканальный IP телефон)

• Прием, удержание, перенаправление вызовов, создание конференций.
• Управление статусами оператора.
• Интеграция с внешними системами.
• Эксплуатация под Windows и Linux.

Программный коммутатор SoftSwitch

• Масштабирование путем подключения дополнительных серверов.
• Встроенный модуль балансировки нагрузки.
• Функция горячего резервирования.

Чат на сайте и в мобильном приложении

• Прием и отправка текстовых сообщений, видеовызовы, запуск демонстрации экрана.
• Кнопки в чате, выпадающие списки с возможностью выбора значения полей.
• Передача файлов и голосовых сообщений.
• Передача в чат любых дополнительных параметров по клиенту из авторизованной зоны.
• Push-уведомления в мобильных SDK.
• Запрос оценки диалога.
• Выгрузка истории диалога для отправки по электронной почте.
• Голосовой помощник в чате.
• Автопредложение темы обращения и суфлирование оператору.

Управление кампаниями

• Управление всеми типами кампаний без участия программистов.
• Полнофункциональный кроссплатформенный веб-интерфейс.
• Все инструменты для настройки в одном окне.

Вы самостоятельно занимаетесь инсталяцией ПО?

В зависимости от специфики программного обеспечения, кастомного или коробочного решения, инсталяцию и сопровождение ПО мы выполняем самостоятельно или совместно с вендором.

У Вас и у вендора одинаковые цены?

Да, ценовая политика одинаковая. Мы получаем вознаграждение от вендора за дистрибуцию его программных продуктов. Вы можете обратиться к нам за дополнительной консультацией по этому вопросу.

В какие сроки проводятся работы?

Срок зависит от технического задания и программного продукта. Вы можете обратиться к нам за дополнительной консультацией по этому вопросу.

Вы можете рассчитать стоимость нашего проекта?

Да, обратитесь к нам по указанным на сайте контактам и мы в кратчайшее время подготовим для Вас коммерческое предложение.

Вернуться к списку продуктов